SB T 10409-2007客戶滿意度測評認證

建立顧客滿意度測評指標體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性.。
顧客滿意度測評指標中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構成了顧客滿意度測評指標體系。
一、建立顧客滿意度測評指標體系的原則
建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則：
（1）建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。“由顧客來確定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。
（2）測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采用這方面的測評指標。
（3）測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。
（4）建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
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