如何利用電話客服機(jī)器人給客戶較好的服務(wù)

電話與客戶溝通是現(xiàn)代大小企業(yè)避免不了的事情。企業(yè)每天接聽(tīng)或撥打大量的客戶電話，光使用人工，無(wú)疑成本巨大。人工智能的時(shí)代，很快有人發(fā)現(xiàn)了其中商機(jī)，電話客服機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。也隨之被大量的運(yùn)用到企業(yè)客服部門(mén)及各呼叫中心。
目前撥打企業(yè)客服中心咨詢或是投訴，維權(quán)之類(lèi)，首先接通的就是智能客服禮貌的回應(yīng)。但在這一聲禮貌的回應(yīng)之后有一部分能很好的解決自己的問(wèn)題，但也有一部分人的問(wèn)題根本得不到解決，陷入了與機(jī)器人各種問(wèn)題的死循環(huán)中，導(dǎo)致惱火異常。
那么如何利用電話客服機(jī)器人給客戶較好的服務(wù)呢？
平心而論，隨著人工智能技術(shù)的高速發(fā)展，許多行業(yè)把傳統(tǒng)的客服電話升級(jí)成智能客服很正常。畢竟，電話客服機(jī)器人效率高，成本低，還不需要太過(guò)關(guān)注。當(dāng)真是省心，省時(shí)，省成本，當(dāng)然是要用的咯！對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)了智能化，但有些企業(yè)的智能客服機(jī)器人設(shè)置的客服機(jī)器人不懂客戶的意思，無(wú)法解決客戶的問(wèn)題。甚至還因?yàn)橛辛酥悄芸头腿∠巳斯た头屜M(fèi)者無(wú)論怎么樣都找不到人工客服。只會(huì)讓客戶抓狂，無(wú)法解決問(wèn)題，體驗(yàn)較差。
想要客戶體驗(yàn)好，企業(yè)必須做到：
1、完善智能客服的”知識(shí)庫(kù)“
2、保留一定量的人工客服。
人機(jī)互助與共存是必然趨勢(shì)，企業(yè)既要不斷提高客服機(jī)器人的智能化水平，從客戶需求出發(fā)優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，提升智能電話客服系統(tǒng)的應(yīng)變能力，也要根據(jù)實(shí)際情況保留相應(yīng)比例的人工客服。通過(guò)人工客服彌補(bǔ)機(jī)器客服的不足，保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道通暢，保證消費(fèi)者在咨詢，申請(qǐng)售后，保修，投訴等方面的順暢進(jìn)行。
總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)在積極探索使用智能電話機(jī)器人的同時(shí)，也不能過(guò)度的依賴智能客服，而應(yīng)使其二者相互協(xié)助，彌補(bǔ)彼此的不足。在**客戶權(quán)益的前提上，較大限度的節(jié)省企業(yè)成本。企業(yè)才能在激勵(lì)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，走的較穩(wěn)較遠(yuǎn)。
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